piątek, 27 września 2013

Zarządzanie wiedzą. Odcinek 1 - Komunikacja międzykulturowa


Wiedza i informacja we współczesnym świecie stają się najcenniejszą walutą, trudną do wycenienia, jednakże niezwykle pożądaną. Większość firm swoją sprzedaż opiera o badania klientów. Zbierane są dane dotyczące preferencji konsumenckich, kontaktów telefonicznych i mailowych, poglądów społecznych i politycznych, czy nawet zasobności kont bankowych. Oczywiście te dane to sól pracy działów sprzedaży i marketingu, pozwalające na lepsze dotarcie do pożądanej grupy docelowej. Jednakże zarządzanie wiedzą to nie tylko te słupki danych konsumenckich, to także (a może przede wszystkim) ogromne zasoby know-how i wiedzy eksperckiej gromadzone masowo przez firmy na całym świecie.
Coraz częściej spotykanym stanowiskiem jest Knowledge Manager (co zdecydowanie wolałbym opisywać jako menadżer wiedzy). Odpowiadają oni za zarządzanie wiedzą zgromadzoną w firmie. Znane są przypadki firm przemysłowych, które rozpisywały zaawansowane przetargi na opracowanie nowej technologii dla linii produkcyjnej, gdy w szafach archiwum kurzyły się własne rozwiązania problemów. W firmie z dobrze zarządzanymi zasobami wiedzy taka sytuacja nie miałaby prawa miejsca. W związku z tym, że pozycja tych menadżerów staje się coraz bardziej kluczowa w strukturach firm, poświęcimy na łamach naszego bloga kilka postów. Dzisiaj skoncentrujemy się na zagadnieniu komunikacji międzykulturowej.

Bardzo często o zawarciu umowy decydują niuanse. Jeśli do Chin wyślemy jednoosobową delegację, tamtejsi kontrahenci uznają to za obrazę. W tej kulturze bardzo istotne jest otoczenie się dużym gronem osób, bowiem w ten sposób podkreślamy ważność naszego partnera. Również trzeba być przygotowanym na nieoczekiwane zdarzenia w trakcie negocjacji. Pewien menadżer firmy paliwowej prowadzący negocjacje w Zjednoczonych Emiratach Arabskich po ich udanym zakończeniu, został obdarowany tradycyjnym w tej kulturze prezentem wieńczącym podpisanie umowy. Firma posiadała niewielkie doświadczenie w kontaktach biznesowych z krajami arabskimi, dlatego nie była przygotowana właściwie, by móc jak każe tradycja, zrewanżować się własnym prezentem. Trzeba pamiętać, że szejk obdarował tego menadżera czystej krwi arabskiej koniem (wartym kilkaset tysięcy dolarów). Należałoby "oddać" prezent o podobnej wartości. Firma w ciągu 24h zakupiła i podarowała szejkowi samochód sportowy wysokiej klasy. Wielomilionowy kontrakt został uratowany, firma nie straciła twarzy w regionie. Może tylko księgowi mieli pewne problemy by rozliczyć później otrzymanie i sprzedaż konia :). Przykłady można mnożyć. Istotne jest to, by negocjując być dobrze przygotowanym także w aspekcie kulturowym. Warto zapoznać się z publikacjami na temat prowadzenia biznesu w danym kraju, wynająć eksperta lub przeszkolić się w zakresie zarządzania  i zdobywania takiej wiedzy. Ważne jest by pamiętać, że ekspert od biznesu dalekowschodniego może znać się świetnie na warunkach i zasadach panujących w Wietnamie i Laosie, jednakże kompletnie nie pomoże przy podpisywaniu umowy w Singapurze. Należy uczulić się na różnorodność kultur. Jednym z najbardziej znanych współcześnie podziałów kulturowych jest podział zaproponowany przez Samuela Huntingtona:

  • cywilizację zachodnią (Europa Zachodnia, część Europy Wschodniej, Stanami Zjednoczonymi, Australią i Nową Zelandią)
  • cywilizację prawosławną (Rosja, Ukraina, Białoruś, Rumunia, Bułgaria, Serbia, Grecja)
  • cywilizację latynoamerykańską
  • cywilizację islamską (kraje arabskie, Iran, Pakistan, Indonezja, Malezja)
  • cywilizację japońską
  • cywilizację buddyjską (Tybet, Kambodża, Laos, Bhutan)
  • cywilizację hinduistyczną (Indie i Nepal)
  • cywilizację chińską
  • cywilizację afrykańską
Powszechną tendencją na świecie jest wciąganie kolejnych państw w inne kręgi kulturowe niż ich rodzime. Szczególnie państwa Europy Zachodniej i Stany Zjednoczone przodują w tym procesie, w tym wypadku nazywanym westernizacją. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego że reprezentują ogromną siłę ekonomiczną i polityczną, ale również dlatego że to europejskie i amerykańskie produkcje filmowe/muzyczne są oglądane na całym świecie. Postępująca globalizacja niweluje coraz więcej różnic kulturowych na poziomie jednostek, jednakże całe organizmy biznesowe wciąż pozostają odmienne.

Na początku XXI wieku w kontaktach biznesowych wystarczało w dużej mierze komunikowanie się w tym samym języku (angielskim, rosyjskim, czy hiszpańskim), co było (i jest) także jednym z podstawowych wymagań podczas rekrutacji pracowników w firmie z dużymi kontaktami międzynarodowymi. Jednakże wzrost zaangażowania biznesowego w skali międzynarodowej nie rósł tak dynamicznie jak obecnie. Większości przedsiębiorców brakowało wiedzy jak prowadzić biznesy w innym kręgu kulturowym, teraz coraz więcej z nich jest świadomych wagi tych szczegółów. Kolejnym przypadkiem do zacytowania jest przykład polskiego producenta krówek, który poniósł spektakularną klęskę na rynku indyjskim, bowiem w tym kręgu kulturowym krowa jest zwierzęciem świętym i niedopuszczalnym jest publikowanie jej wizerunku na papierkach od cukierków. Czy też przykład amerykańskiego producenta aut, który nie zadał sobie trudu by sprawdzić co oznacza nazwa jego modelu, który eksportuje do jednego z hiszpańskojęzycznych państw. Model świetnie sprzedający się na całym świecie, w tym państwie nie sprzedawał się, bowiem jego nazwa to lokalne określenie fekaliów. Po zmianie nazwy modelu w tym państwie sprzedaż osiągnęła światowe poziomy.

Background kulturowy jest obecnie kluczem do prowadzenia intratnego biznesu w przeróżnych miejscach świata. Zrozumienie kultury np. japońskiej korporacji nastawionej na długoletnie działania (Twórca Panasonica nakreślił jego strategię na 250lat!) i ich systemu decyzyjnego (konsultacji polegającej na akceptacji od najniższego szczeblem menadżera, aż do prezesa) może być najistotniejszym punktem podczas negocjacji. Poza wiedzą wykorzystującą informacje o innych kulturach, które pomagają w zawieraniu kontraktów i nawiązywaniu stosunków, warto również zwrócić uwagę na wdrażane przez firmy matki modele zarządzania w filiach zagranicznych. Ciężko byłoby aby niemiecki model organizacji pracy odniósł sukces w Portugalii, gdzie przerwa na sjestę jest kulturowym wymogiem koniecznym. To zresztą mogą być najróżniejsze kwestie - w jednym krajach ludzie mogą pracować w openspace, w innych potrzebują małych pokoików dla kilku pracowników. Warto wyczulić się na takie różnice.

Warto posiadać w firmie osobę przeszkoloną z zakresu zarządzania różnicami międzykulturowymi w biznesie. Taka osoba po szkoleniu będzie posiadała znaczącą wiedzę i umiejętności, m.in:
  • Będzie znała rolę wpływu kultury na najważniejsze aspekty biznesu (strategię, motywację, strukturę, styl zarządzania, kontrolę, sposoby komunikowania się, relacje z Klientami).
  • Praktycznie przećwiczy pokonywanie najważniejszych barier w komunikacji międzykulturowej (język, komunikacja niewerbalna, stereotypy, tendencja do przedwczesnego oceniania, przywiązanie do własnych wartości).
  • Praktycznie przećwiczy elementy etykiety biznesowej (krajów interesujących uczestników)
  • Porówna wraz z trenerem wartości najważniejsze dla omawianych społeczności
Tak wyszkolona osoba może znacząco ułatwić międzynarodowe prowadzenie biznesu. Wyczulenie na pewne aspekty sprawi, że nie będą popełniane błędy wynikające z ignorancji, które mogłyby przekreślić szanse na jakąkolwiek umowę oraz nauczy się lepiej zarządzać zespołami pracowników z innych kultur (bądź filiami zagranicznymi). Andrzej Lewandowski, trener, biznesmen, nauczyciel akademicki, który całe swoje życie pracował lub prowadził międzynarodowe korporacje przekazuje swoje know-how w postaci szkoleń i skryptów. Ten doskonały praktyk prowadzi dwudniowy warsztat szkoleniowy w Warszawie w dniach 14-15 października 2013. Gorąco zachęcamy do zapoznania się z programem szkolenia (klik!)


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz